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SK브로드밴드 인터넷 AS 서비스에 제대로 엿먹은 사연

이 포스트는 SK브로드밴드의 거지같은 인터넷 AS때문에 열받은 내 멘탈을 치유하기 위해 기록하는 비망록이다. 상담사와 상담 팀장의 태도 때문이기는 하지만, 가장 큰 문제는 SKB의 AS 정책라는 것이 결론.

SKB 서비스 다신 안쓴다. 지난주 6월 1일 일요일. 갑자기 인터넷이 연결되지 않았다. 인터넷 공유기도 다시 껐다 켜봐도 여전해 케이블 모뎀을 보니, 그냥 전원이 꺼져있음. SKB의 AS 번호 106으로 전화를 걸었다. 이하는 첫 번째로 통화한 상담사 ***과의 통화 내용을 요악한 것이다.

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JM: 케이블 모뎀이 꺼져있습니다. 어떻게 서비스 받을 수 있나.
***: 상담사: 고객님 죄송하지만 휴일에는 서비스를 받을 수 없다.
JM: 그럼 내일 저녁때는 가능하냐?
***: 내일과 모레 저녁에는 5시까지만 서비스 가능하다.
JM: 이틀동안 부모님이 안계시고, 직장인들은 그시간에 집에 없는게 당연하지 않나.
***: 죄송하다 그럼 6월 4일 선거날에 서비스를 받으셔야 한다.
JM: 너무하다. (이러다 전화가 끊어짐)
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조금 짜증났다. 근데 상담사 분이 계속 말도 오락가락하고, 버벅거렸다. 사실 상담 내용과는 별 상관 없지만. ‘고객님 죄송드립니다’라는 말도 거슬렸고… 첫 상담사가 좀 못미더워 한 번 더 전화를 하니 다른 상담사 $$$가 전화를 받았다.

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JM: 케이블 모뎀이 꺼져있습니다. 어떻게 서비스 받을 수 있나.
$$$: 고객님 오늘 당직 AS 기사님 스케줄을 한 번 알아봐 주겠다.
JM: 알았다. (잠시 기다림)
$$$: 죄송합니다만 오늘 당직은 안된다. 내일 오전 10시 부터 오후 6시까지 서비스 받을 수 있다.
JM: 그 시간에 집에 없다. 직장인들은 어떻게 하란 말이냐.
$$$: 고객님 죄송하지만 도움을 드릴 수 있는 방법이 없다.
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갑갑해서 그냥 전화를 끊었다. 그런데, 주말 당직이 있다니… 말이 아까랑 말이 다르네? 이거 다시 한 번 걸어봐야겠네 하는 생각이 들었다. 이번에는 상담사 ###와의 통화 내용.

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JM: AS 문제땜에 세 번째 전화를 걸었는데 주말당직이 있다 없다 계속 말이 바뀐다.
###: 혼동이 있었나보다. 지역마다 AS 센터 사정이 다르다.
JM: 이렇게 혼란이 있어서야 뭘 맏을 수가 있겠냐. 인터넷 서비스 받으려고 월차까지 써야 되냐.
###: 도움 드릴 수 있는 방법이 없다. 미안하다. 평일 야간 당직이 있는데 스케줄을 지금 잡을 수가 없다. 내일 오전에 AS 기사에게 전화해 스케줄 잡을 수 있게 전달해주겠다.
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역시 못미더웠고, 상담원에게 화도 많이 냈다. 이건 좀 미안하네. 상담원이 뭔 죄라고… 하여간 내일 전화 준다 했으니… 그냥 좋게 생각하기로 하고, 어느덧 월요일. 아침 10시 반에 전화가 왔다. 10시 전에 전화주기로 했는데…

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AS기사:
오늘 낮 12시에 AS 잡혔다. 집에 있냐?
JM: 직장인이라 평일 낮에 시간이 없다고 하니, 상담원이 기사와 통화해 야간 당직 서비스 받을 수 있게 해주겠다 했다.
AS기사: 야간 당직 제도 없어졌다.
JM: 무슨말이냐. 언제부터 없어진거냐.
AS기사: 오늘부터 없어졌다.
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극도로 흥분했다. 일단 어제 전화한 내 말은 모두 무시된거고, 내일 오전에 기사와 스케줄 잡을 수 있게 해주겠다는 말도 모두 묵살된 것이었다. 다시 106에 전화를 걸었다. 아래는 상담사 +++와의 통화.

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JM:
어제 내가, 이래저래해서 직장인이라 시간이 없어 오늘 야간 당직 AS 기사에게 서비스 받을 수 있는지 일정 잡도록 해주겠다고 얘기했는데 모두 묵살됐다.

+++: 그런 일이 있었냐. 미안하지만 야간 당직 제도는 없다.
JM: 무슨말이냐. 어제는 분명히 있다 했는데…
+++: 그게 AS 센터마다 다를 수 있다.
JM: SKB 같은 대기업이 어떻게 그럴 수 있냐. 정확한 정책을 말해달라.
+++: 죄송하다. 말해줄 수 없다. 도움드릴 수 있는게 없어 미안하다.
JM: 당신이 권한이 없어서 내 궁금증을 풀 수도 없고 민원을 해결할 수도 없을 듯하다. 팀장을 바꿔달라.
+++: 미안하다. 권한 밖이다.
JM: 전화 한 통 하는게 그렇게 힘든가. 그럼 가서 만나겠다. 서울역 부근의 SKB 본사로 가겠다.
+++: AS 상담 전화는 서울 각지의 콜센터에 랜덤으로 오는거라 거기가 아닐 수 있다.
JM: 그럼 거기 위치를 알려달라. 내가 가겠다.
+++: 미안하지만 알려줄 수 없다.
JM: 난 모르겠다. 지금부터 30분 내에 팀장과 통화하지 않으면 본사로 가서 직접 항의하겠다.
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이상태에서 전화를 끊었다. 마침 점심시간도 다 됐고, 진짜 전화 안오면 직접 가서 항의할 생각이었는데, 30분만에 전화가 왔다. 자기를 김&& 상담팀장이라 밝힌 그녀는, 팀장 답게 날 거칠게 밀어붙이기 시작했다.

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JM: AS 서비스 시간 등이 내생각엔 상당히 합리적이지 않지만, 그건 그렇다 치고, 왜 AS공지 내용이 다 다르냐.
김&&: AS센터마다 규정이 조금씩 다르다.
JM: SK 브로드밴드는 AS와 상담을 용역을 주는게 아니라 모두 자회사에서 관리한다 들었다. 맞냐?
김&&: 그렇다. 맞는 내용이다.
JM: 그런데 어떻게 그게 다를 수가 있냐. 정확한 규정을 알려달라.
김&&: 그건 우리가 답변할 수 없는 부분이다.
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팀장 답게 강하게 밀어붙이더라. 계속 하는 말이, 고객님 요구는 들어드릴 수 없고, 불만이 있으면 사용하지 못한 시간동안 요금을 감면해 주겠으니 체크 받고 신청해라 하더라. 그럼 그동안에 내가 인터넷을 못써서 발생한 손해는 보상해주지 않는 것 아닌가. “그럼 서비스 받기 전 급할 때, 나는 SK텔레콤 스마트폰을 쓰니 태더링해 쓰겠다. 그게 안되면 SK 와이브로 서비스라도 쓰게 해달라’니, 그건 SK브로드밴드가 아니라 텔레콤 업무라서 협조가 불가능하단다. 거참… 가입 권유할땐 SK텔레콤 가입자는 SKB 요금 감면 해준다면서 그렇게 꼬시더니 이런데 업무 협조는 안된다니… 도저히 못참겠어서, 그럼 해지 해달라고 요구를 하자, 김&& 팀장의 답변이 가관이다.

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JM:
화가나서 더이상 SKB의 서비스를 사용할 수 없다. 해지하겠다.
김&&: 알았다. 집전화와 인터넷 모두 해지할거냐.
JM: 그렇다. 도저히 열받아서 니네 서비스 못쓰겟다.
김&&: 전화 해지하면 니네 전화번호 못쓰게 될 수 있다.
JM: 지금 협박하는거냐.
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규정대로 위험(?)을 공지했을 수도 있지만, 이 상황에서 나는 이말이 더도 덜도 말고 협박으로 들렸다. 지금 흥분해 있는 진상(?)고객에게 나중에 있을 빌미를 피해가기 위한 고지나 하고 있겠다는건가.

물론 이 모든건 SKB의, 사용자를 배려하지 않는 잘못된 AS 정책 때문이니 상담사들에게 화내는건 어찌 보면 별로 옳지 못할 수도 있다. 하지만 잘못된 고지로 사람을 화나게 하고, 그 사람의 불만을 ‘몇 번 그러다 말겠지’ 식으로 대응하는건 좀 말이 안되지 않나?

그래서 난 이런 방법을 택하기로 했다. 내 주위 분들에게 부탁한다. 이 글을 최대한 자기 SNS에 모두 공유해 달라. 멀리 퍼지게 해달라. 어쨌든 난 조만간 SKB 인터넷과 전화를 해지하고 다른 회사로 옮겨탈 예정이지만, AS 정책이 조금이라도 바뀌어서 앞으로 많은 직장인 가입자를 위한 야간 AS 서비스를 마련하는 등 SKB 서비스를 쓰는 사용자가 나처럼 열받는 일이 없었으면 좋겠다.